Nem todo cliente é bom, e você sabe disso.

Existem clientes que são fáceis de lidar, que engajam com o serviço e mesmo sozinhos parecem voar até o resultado prometido na venda.

Outros clientes são difíceis. No primeiro contato após o fechamento, chegam com uma expectativa diferente da realidade, com o tempo, atrasam em reuniões, demoram para responder solicitações importantes para o andamento do serviço/produto, e um belo dia param de pagar.

Esses clientes custaram caro para serem adquiridos, e muito provavelmente contaram no comissionamento da equipe de vendas, que não acompanha aquela conta durante a implantação e utilização do serviço/produto.

Já a equipe de Sucesso do cliente tem seus resultados prejudicados com a aquisição de clientes difíceis, pois em algum momento eles irão se tornar clientes insatisfeitos ou até desligar, deixando a área de Sucesso do cliente sobrecarregada e com dificuldade de bater suas metas de retenção, expansão ou até mesmo satisfação.

Clientes difíceis são clientes sem aderência a proposta de valor.

Muitas vezes isso acontece por desalinhamento de marketing e vendas com aqueles que serão responsáveis pelo Sucesso do cliente.

A existência de clientes difíceis está diretamente ligada aquisição de um cliente sem ou com baixo potencial de obter sucesso com a sua empresa, somado a uma passagem de bastão ineficiente ou ausente.

Uma das maneiras de resolver esse problema é criando um acordo entre as áreas de como operar uma com a outra.

Esse acordo é chamado de SLA (Service Level Agreement), geralmente utilizado entre vendas e marketing e que deve ser utilizado também entre vendas e Sucesso do cliente.

O que você irá aprender nesse post:

O que é um SLA?

O Service Level Agreement (SLA) como o próprio nome diz, é um "Acordo de Nível de Serviço" entre duas áreas da empresa, geralmente utilizada na área comercial entre Marketing e Vendas mas que deve ser utilizada também entre Vendas e Sucesso do cliente.

Ele literalmente cria um acordo entre as áreas de como será a interação de uma com a outra, quais as regras de entrada e saída de informações e qual a expectativa de entrega em termos de quantidade e qualidade dessas informações e ações tomadas pelas áreas.

Sendo assim, ele é um documento responsável por manter as áreas alinhadas a um mesmo objetivo, evitando expectativas maiores no desempenho de cada uma e até mesmo possíveis atritos na experiência do cliente.

Quais as vantagens de criar um SLA?

Por ser um acordo entre as áreas sobre o que cada uma deve fazer, o SLA tem todos os benefícios de duas áreas que se complementam e não se sobrepõe: foco.

Saber o que e como cada área vai ajudar a empresa a alcançar seus objetivos, obtemos os seguintes benefícios:

Foco dos times em sua competência

Cada time foca somente no que é necessário para cumprir o acordo, não havendo retrabalho ou expectativas erradas.

Ou seja, a equipe de vendas realiza suas atividades e resultados ao mesmo tempo que facilita ou não atrapalha que o time de sucesso do cliente realize o seu.

Nesse caso, se acontecer algum problema no desempenho final da empresa, fica claro aonde está o problema e se necessário, o acordo é aprimorado.

Maior clareza do esforço necessário

Sabendo exatamente o que deve entregar e como deve entregar, a equipe de vendas consegue medir com mais precisão o esforço necessário para atender as demandas do sucesso do cliente.

O mesmo serve para o Sucesso do cliente, sabendo suas obrigações de entrada e saída consegue planejar melhor e antever problemas da operação.

Menos desgastes com o cliente

Com uma passagem de bastão mais adequada a vida do cliente também se torna mais fácil, sendo que o trabalho de cada área é "integrado" e assim mais inteligente e rápido.

Saber por exemplo de antemão, quais as características daquele cliente, qual sua necessidade e o que ele espera do serviço já ajuda o time de Sucesso do cliente a personalizar seu processo, gerando resultados mais rápidos e perdendo menos tempo e consequentemente, melhorando o relacionamento com o cliente.

Facilita encontrar gargalos ou limitantes

Ao mesmo tempo que existe uma clareza do esforço de vendas e de CS, entender os detalhes da operação pode ajudar a identificar gargalos no processo ou no próprio negócio.

Como por exemplo a própria aquisição de clientes errados, que foi todo um esforço gasto para adquirir clientes que por sua vez tem poucas chances de ter sucesso.

Maior entrega de resultado ao cliente

Adquirindo os clientes certos e oferendo informações precisas a equipe de CS, vendas acaba por trazer para casa clientes com um potencial de sucesso maior e com uma velocidade maior até o valor percebido da solução.

Como definir um SLA entre Vendas e Sucesso do cliente?

Agora que já entendemos o por que é interessante criar um SLA entre essas áreas, precisamos saber o "como".

Não existe um padrão ou uma metodologia para tirar isso do papel, mas existem algumas boas práticas:

Defina a estratégia da empresa

O primeiro passo é escrever no documento qual a estratégia a ser seguida, cumprindo os seguintes requisitos:

  • Entrar em acordo em relação ao perfil ou segmento de cliente a ser adquirido, personas envolvidas e qual seu contexto de negócio;
  • Escrever quais as principais dores desses clientes e como elas se diferenciam em cada perfil ou segmento;
  • Definir quais são os possíveis objetivos dos clientes e como eles se ligam a cada segmento.
  • E por fim, detalhe como o seu serviço/produto entrega o valor esperado e como isso é diferente dos concorrentes.

Defina "o que" deve ser entregue

Entendendo a estratégia da empresa em termos dos segmentos de clientes e proposta de valor, é necessário escrever no documento o que deve ser entregue por cada área.

  • Qual a meta de clientes a serem adquiridos;
  • Quais os tipos de clientes esperados;
  • Quanto tempo deve demorar a passagem de bastão de vendas para CS;
  • Quais os principais diferencias do produto/serviço serão oferecidas;
  • Quais informações são necessárias pelo Sucesso do cliente e pela área de Vendas;
  • Por quais métricas as áreas serão cobradas;

Defina o "como" deve ser entregue

Depois de acordar sobre o que deve acontecer, precisamos estipular como as interações se darão entre as áreas.

Como por exemplo, detalhar o como a entrega de Vendas deve ser feita para a área de Sucesso do cliente, em que momento isso será feito e de quanto em quanto tempo o acordo será auditado.

Também devemos detalhar como se dará o processo de venda e como as principais objeções serão tratadas, descrevendo até onde vai o trabalho de vendas e aonde começa o trabalho do Sucesso do cliente. Nesse caso, leve em consideração a Jornada do Sucesso do cliente.

Outro ponto importante é descrever aonde as informações em relação a contrato, plano adquirido, contexto e objetivo do cliente deverão estar dispostas e acessíveis.

Documente o acordo

Esse acordo deve ser documentado em algum formato acessível as duas áreas, como por exemplo um Google Docs/Sites ou até mesmo uma apresentação ou e-book.

Essa documentação deve ser não só acessível como também editável com o tempo, conforme as áreas forem revisitar o acordo.

Importante também abrir para opiniões de todos os colaboradores para que todas as dores do desalinhamento sejam mapeadas e esclarecidas.

Revisitem o SLA frequentemente

Uma boa prática é que esse SLA seja revisitado frequentemente conforme está sendo utilizado.

É possível que algumas informações tenham sido esquecidas, ou até mesmo que alguma das atividades planejadas não façam mais sentido pro contexto da empresa.

Além disso, conforme a operação for evoluindo, será possível refletir sobre aonde estão os gargalos de alinhamentos e de troca de informações, que devem ser analisados e esclarecidos.

Conclusão

Com um documento que acorde o papel de cada área com os clientes fica mais fácil diminuir o atrito da expectativa do cliente com a entrega do serviço.

O retorno de investimento vêm em produtividade do time e maior clareza de responsabilidades, chegando até a melhorar o ambiente de trabalho.

Ressalta-se também a organização necessária para que exista tempo disponível para mapear e documentar o papel de cada área e como a passagem de bastão será feita.

Sem o SLA entre Vendas e o Sucesso do cliente, abre-se margem para clientes difíceis.

Qual o tipo de cliente você quer?

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