Quando falamos em entregar o sucesso do cliente, as possibilidades são infinitas.

Podemos elaborar uma série de racionalizações para imaginar o caminho ideal do cliente até o seu sucesso desejado, estabelecendo marcos de sucesso e os momentos que o cliente passa até lá.

Agora, para gerenciar esse sucesso, ou seja, idealmente, visualizar qual o momento exato da sua base de clientes e saber exatamente o que fazer em relação a seu sucesso é o principal desafio.

Nessa jornada, tanto o serviço (produto ou mão de obra) quanto o cliente deve executar uma série de funções para que esse resultado seja alcançado. Isso serve tanto para empresas de tecnologia (SaaS) ou uma empresa de serviços B2B tradicionais.

Depois de centenas de entrevistas com empresas e times que definem, planejam e executam a gestão do sucesso do cliente no seu dia a dia, entendemos que algo deveria ser feito para facilitar esse trabalho e desde então essa virou a nossa missão: ajudar empresas ao nosso redor a crescer de forma sustentável por meio do sucesso do cliente.

O primeiro passo foi ajudar na definição dessa jornada e para isso, a Centrics criou uma metodologia (Success Model Canvas).

O segundo, foi ajudar na gestão dessa jornada, e pra isso, utilizamos tecnologia, e é sobre isso que falaremos nesse post: como implementar a jornada do sucesso do cliente utilizando a Centrics.

Planejando a Jornada do Sucesso do Cliente

Com a Centrics, você pode criar uma Jornada Padrão para todos os clientes.

Atualmente, essa jornada será replicada para todos os clientes que forem adicionados na ferramenta (no futuro, haverão segmentações). Ela serve como uma jornada mínima esperada para um novo cliente.

É aqui que você planeja exatamente o que irá acontecer durante a jornada do seu cliente da venda até o momento em que ele atinge seu resultado desejado. Os passos são os seguintes:

  • Para acessar a página, você deve entrar em "Configurações" e na opção Template da Jornada;
  • Para criar uma etapa, clique no botão "Nova Etapa" para abrir a modal de uma etapa;

Assim, serão disponibilizadas as seguintes opções:

Aqui você coloca o nome do momento e sua posição na jornada.

Dentro de cada momento, podemos possuir diferentes tipos de tarefas: tarefas padrão, interações, pesquisa de satisfação, e indicador. Saiba mais sobre cada uma e suas diferenças.

Para criar uma nova atividade dentro de um momento, basta clicar no botão "Nova Atividade" o qual irá abrir um modal de atividades:

Nesse momento, você deve escolher o tipo de tarefa, que pode variar de acordo com as opções disponíveis até a versão atual da Caixa de Ferramentas da Centrics.

Para adiantar, as informações importantes necessárias para a criação de uma tarefa são:

  • Título da tarefa

Qual ação deve ser realizada com o cliente (Verbo + Contexto)

  • Posição na etapa

Em que cronologia essa tarefa deve ser executada

  • Duração da tarefa (em dias)

A duração é o período de tempo máximo em que essa atividade deve ser executada quando a anterior for realizada

  • Responsável

Para quem vai a responsabilidade dessa tarefa, as opções são:

um usuário fixo: para todos os clientes, a mesma pessoa realiza a atividade

gestor de contas - CSM - desse cliente: quando um cliente é criado, ele é designado a um gestor, o qual irá receber responsabilidade sobre essa tarefa

o cliente em si: quando tarefas dependem do comprometimento e execução do cliente

Após a configuração da Jornada Padrão, é necessário configurar as informações básicas a respeito de como funciona o seu negócio e de como você vê a operação com seus clientes, definindo os pacotes de serviços que são oferecidos e segmentos de mercados por exemplo.

  • Basta ir em "configurações"
  • Depois em "opções customizadas"
  • e então "clientes"

O mesmo é necessário para Contatos, definindo as funções possíveis.

Executando a Jornada do Sucesso do Cliente

Dessa forma, podemos visualizar como cada momento será visto pelo cliente e quanto recurso será necessário em cada momento, temos um exemplo completo de um momento de Onboarding:

Com a jornada configurada, todos os clientes novos que forem criados na ferramenta terão que passar por um conjunto mínimo de tarefas e momentos até seu sucesso.

Assim, podemos saber exatamente tudo o que deve acontecer com o cliente após a venda, e quais as tarefas pró-ativas que devem ser executadas e quando devem ser executadas. Podemos verificar na visualização da jornada do cliente:

  • Clique no navegador "cliente"
  • Selecione o cliente que gostaria de visualizar
  • Clique na opção "jornada"

As atividades podem ser realizadas e então concluídas dentro da ferramenta, e assim próximas atividades vão sendo abertas com a data de conclusão para o período configurado, no exemplo:

  • data da "Reunião de Kick-off" foi colocada para dia 26 de janeiro, pois seu período configurado foram 3 dias após a tarefa anterior "Passagem de bastão Vendas <> CS" ser concluída

As tarefas do tipo interação, quando concluídas, criam interações que são armazenadas no sub-navegador "interações".

Assim, temos informações qualitativas de como o relacionamento com o cliente está sendo executado, e podemos utiliza-las para a tomada de ação em relação ao processo ou a ao cliente.

As atividades do tipo indicador são responsáveis por direcionar o momento do cliente em relação ao seu sucesso, nela, é possível colocar as métricas que vão avaliar se após as tarefas executadas nesse momento, se: o cliente já está no próximo, fica novamente nesse ou se retorna ao momento anterior.

Ela só pode ser criada dentro de uma jornada padrão, seguindo os passos de uma nova tarefa, explicados anteriormente. Ao selecionar o tipo de tarefa "indicador" a modal se altera e é possível configurar a tarefa.

Para a criação de uma tarefa do tipo indicador, as informações necessárias são:

  • Nome do indicador

Qual a métrica que deve ser avaliada nesse momento (Alguma grandeza - porcentagens, números, níveis, etc...). Lembre-se: verbos são tarefas!

  • Comparador

Qual a comparação a ser feita: maior, menor, igual, etc...

  • Valor esperado

Qual o valor que será comparado.

  • Indicador continuo

A opção de copiar o indicador para outras etapas se refere a necessidade de avaliar esse indicador também na próxima etapa. Caso sim, é a avaliação desse indicador que irá retornar a jornada para o momento anterior. Caso não, a etapa só permite repetir ou avançar na jornada. Mais detalhes nesse post.

Além das informações a respeito da jornada e interações com o cliente, é possível verificar informações básicas de cada conta, como segmento, pacote de serviços e os principais contatos.

Gestão da jornada por carteira

Com a Centrics os times de Sucesso do Cliente conseguem tanto acompanhar por cliente como também fazer a gestão do sucesso por carteira.

  • Basta clicar no navegador "cliente"
  • Depois é só escolher a carteira de qual CSM

Na aba de carteira, conseguimos visualizar exatamente o que deve ser feito com cada cliente nesse instante, quais são as tarefas atrasadas, as que devem ser executadas hoje e quais estão em aberto para serem executadas no futuro.

Além disso, podemos analisar a situação de cada cliente da carteira em relação a jornada, mostrando a última pesquisa NPS realizada, o humor da última interação e a porcentagem de completude das tarefas referentes a um momento.

É possível também, fazer a gestão da experiência da carteira analisando a classificação na pesquisa NPS dos clientes e da carteira. Mais informações nesse post.

Centrics: Definir, executar e monitorar a jornada do cliente em um só lugar

Dessa forma podemos definir, executar e monitorar o sucesso dos nossos clientes em um só lugar, de maneira plug-and-play e automatizando atividades repetitivas como e-mails e pesquisas de avaliação.

Com as informações da Centrics, podemos identificar clientes em risco e novas oportunidades de negócio de forma previsível, e assim garantir um crescimento sustentável.

É possível tornar a empresa mais centrada no cliente, tendo em um só lugar, uma visão compartilhada de tudo o que acontece com o cliente e quais seus feedbacks em relação a experiência.

Para o time de CS, facilita a organização, comunicação e principalmente transparência em relação ao seu trabalho.

Para o gestor, uma visão única da operação, com informações acionáveis para a tomada de decisão em relação ao processo e a equipe.

Hoje, você consegue visualizar e agir no momento de cada cliente em relação ao seu sucesso desejado?

Se não, entre em contato.