A Gestão do Sucesso do Cliente é dinâmica.

São diferentes tipos de ações, algumas repetitivas, outras personalizadas, com um cliente ou com vários, sem contar as diferentes áreas do conhecimento que são necessárias em um time para executá-las.

São atividade programadas, não programadas, por tempo ou por dados, etc...

Podemos também envolver outros times, outras áreas, tudo para garantir que o cliente tenha uma jornada sem atrito e previsível até o seu resultado desejado.

Ajudando empresas a montar operações de sucesso do cliente desde 2017, percebemos que existe uma grande barreira em organizar essas informações de tal maneira que as ações sejam acionáveis, compartilhadas e com foco na estratégia definida pela empresa para entregar o sucesso a seus clientes.

Entender o momento de cada cliente para saber como e quando atuar e ter transparência do desempenho do time são os principais desafios encontrados nesse mercado.

Muitas empresas recorrem a diferentes ferramentas para conseguir ter o mínimo de controle e organização sobre o que acontece. Estamos falando aqui de diferentes planilhas, CRM's de vendas, e-mail marketing, gestão de projetos, BI e por ai vai.

Por isso nós resolvemos criar a Centrics, uma ferramenta central para que os times possam, planejar, executar e monitorar a jornada do sucesso de seus clientes com foco no crescimento.

Parte da solução da Centrics envolve possibilitar o planejamento, execução e monitoramento desses diferentes tipos de tarefas, que nós chamamos de "Caixa de Ferramentas" para entregar o sucesso ao seus clientes.

O objetivo desse post é explicar cada uma dessas ferramentas, para que servem e como você pode usá-las em sua jornada.

A Caixa de Ferramentas para o sucesso do seu cliente

Hoje, a Centrics possibilita a criação de 4 tipos diferentes de tarefas:

Como criar uma tarefa

Relembrando que, para criar uma tarefa, basta clicar em algum botão "Nova Tarefa" presente tanto na configuração da Jornada Padrão:

Como também na visão da jornada de um cliente:

E na visão carteira:

Ao clicar no botão, uma modal para criação de uma tarefa irá abrir:

E será necessário escolher um dos tipos de tarefas disponíveis, sendo que as informações básicas de cada uma são:

  • Título da tarefa

Qual ação deve ser realizada com o cliente (Verbo + Contexto - no caso da Padrão)

  • Posição na etapa

Em que cronologia essa tarefa deve ser executada

  • Duração da tarefa (em dias)

A duração é o período de tempo máximo em que essa atividade deve ser executada quando a anterior for realizada

  • Responsável

Para quem vai a responsabilidade dessa tarefa, as opções são:

um usuário fixo: para todos os clientes, a mesma pessoa realiza a atividade

gestor de contas - CSM - desse cliente: quando um cliente é criado, ele é designado a um gestor, o qual irá receber responsabilidade sobre essa tarefa

o cliente em si: quando tarefas dependem do comprometimento e execução do cliente

Tarefa do tipo padrão

Essas tarefas foram criadas para possibilitar a gestão das atividades internas que precisam ser realizadas.

Quando usar

Elas geralmente estão presentes nos momentos de Onboarding, como se fossem o "passo a passo" que deve ser executado com o cliente, e também ações como de envio, análise, solicitações etc...

Uma boa prática é usá-las para programar ações referentes a encaminhamentos gerados em reuniões com o cliente, seja uma Quarter Business Review (QBR) ou uma reunião focada em algum marco de sucesso, como por exemplo: analises, elaboração, envio de documentos/materiais.

Como usar

Podemos colocar como exemplo uma etapa de Onboarding:

As tarefas padrões começam com verbos e são usadas para simplesmente monitorar se uma ação foi feita ou não e se foi feita dentro do prazo. Isso serve tanto para atividades de responsabilidade do usuário, quanto do cliente.

Quando ela é criada em uma Jornada Padrão, ela garante que todos os clientes passarão por essas ações. Dessa forma, é possível entender se todas as atividades estão sendo executadas como deveriam e quando deveriam.

Já quando ela é criada fora da Jornada Padrão, essa tarefa ficará registrada em uma etapa da jornada, como uma tarefa avulsa. Será representada de forma visualmente diferente para que o usuário saiba que essa tarefa é não planejada.

Com as tarefas avulsas, é possível entender quanto recurso é gasto a mais em um determinado cliente, se isso da resultado e se faz necessário o aprimoramento da Jornada Padrão.

Dica: A Centrics foi feita para que o time trabalhe em conjunto, então, as tarefas podem ser criadas para qualquer pessoa usuária da ferramenta, para qualquer cliente e em qualquer etapa.

Tarefa do tipo interação

Essas tarefas foram criadas para que quando exista uma interação direta com o cliente, ela gere uma interação que fique armazenada no histórico do cliente.

Quando usar

Elas são específicas para interações diretas com o cliente e que por isso, devem ter um horário e data específicos, devem gerar encaminhamentos e percepções por parte tanto do cliente quanto do gestor.

As interações mais comuns com o cliente são: reuniões, telefonemas, conferências ou  eventos que geram comunicação ao vivo.

Como usar

As tarefas do tipo interação são armazenadas para que o time todo tenha ciência do que foi conversado e encaminhado com cada cliente.

Além disso, ao registra-la, o CSM pode deixar uma nota para o "Humor do cliente" (uma nota subjetiva, é claro) mas que pode dar insights a respeito de como e quando agir.

Assim, executando-se essas interações, temos uma visualização completa de qual a visão do cliente sobre a empresa.

O título de uma interação é formatado para que seja padrão, assim, é possível agrupar por quantidade quais são as interações mais executadas e quais não, e como isso muda com o passar do tempo.

Você pode adicionar um título direto na modal aberta, ou pode:

  • Abrir a opção "Configurações"
  • Clicar em "Opções customizáveis"
  • Depois em "Interações"

Uma tarefa do tipo interação, quando executada, fica ligada a interação criada:

Tarefa do tipo NPS

Essas tarefas foram criadas para automatizar o processo de pesquisa utilizando o framework NPS (Net Promoter Score).

Quando usar

Essa tarefa é perfeita para ser usada quando se faz necessário colher feedbacks da experiência do cliente com o serviço ou produto.

Utilizar essa ferramenta depende da estratégia de gestão da experiência do cliente que está sendo adotada, e com isso, possibilitamos uma grande flexibilidade em relação ao momento do cliente com a empresa, em termos de resultado requerido e experiência desejada.

Como usar

A tarefa do tipo NPS envia um e-mail para o cliente em questão, de acordo com as configurações especificadas na aba de configurações:

Então, assim que a tarefa é executada, um e-mail é enviado para o cliente com essa configuração:

Quando respondido, cria-se uma interação do tipo NPS na aba de interações, já mostrada anteriormente, e tanto a nota quanto o comentário ficam armazenados.

Tarefa do tipo indicador

As atividades do tipo indicador são responsáveis por direcionar o momento do cliente em relação ao seu sucesso, nela, é possível colocar as métricas que vão avaliar se após as tarefas executadas nesse momento: o cliente irá para o próximo, fica ou se retorna ao momento anterior.

Quando usar

Essa tarefa fica ao final de cada momento, e como explicado, irá avaliar se o cliente avança ou não sem sua jornada.

A ideia é que essa tarefa seja usada para entender o que realmente impede o cliente de avançar como deveria, e com isso, traçar planos de ação a respeito.

Dica: Diferentemente da atividade padrão, uma atividade indicador é uma métrica, ou seja, um número, uma quantidade, uma relação que pode ser comparada, e não uma ação (ou verbo).

Como usar

Essa tarefa possibilita que a jornada seja dinâmica de acordo com os resultados obtidos pelo cliente.

Ou seja, podemos tanto basear nossa jornada em ações, como também baseá-la nos resultados esperados que o cliente atinja em determinado momento.

Essa ferramenta só pode ser utilizada no momento de configuração da Jornada Padrão. Nesse caso adiciona-se clicando no botão "Nova Tarefa" e preenchendo as informações necessárias:

  • Nome do indicador

Qual a métrica que deve ser avaliada nesse momento (Alguma grandeza - porcentagens, números, níveis, etc...). Lembre-se: verbos são tarefas padrões!

  • Comparador

Qual a comparação a ser feita: maior, menor, igual, etc...

  • Valor esperado

Qual o valor que será comparado.

  • Indicador continuo

A opção de copiar o indicador para outras etapas se refere a necessidade de avaliar esse indicador também na próxima etapa. Caso sim, é a avaliação desse indicador que irá retornar a jornada para o momento anterior. Caso não, a etapa só permite repetir ou avançar na jornada.

Além de registrar essas informações, é necessário que o usuário opte por copiar esse indicador para os próximos momentos ou não.

Se você optar por não copiar, esse indicador só ira ser registrado e avaliado nessa etapa, e dessa forma, o cliente não será capaz de se movimentar novamente para esse momento, pois esse indicador não será validado em um próximo momento.

Caso você opte por copiar, isso fará com que, no próximo momento, esse indicador também possa ser avaliado, e com caso de falha, o cliente volta ao momento anterior.

Exemplo

Para exemplificar a utilização da tarefa tipo indicador, criamos uma jornada modelo da seguinte forma:

O cliente passa por 3 primeiros momentos, o Onboarding, a Adoção e a Realização. No momento do Onboarding existem as seguintes tarefas:

  • Passagem de bastão Vendas <> CS (Padrão)
  • Reunião de Kick-off (Interação)
  • Envio de informações necessárias para continuar o Onboarding (Padrão)
  • Configuração e lançamento (Interação)
  • Número de logins >= 1 (Indicador SEM CÓPIA)

Depois que essas atividades forem realizadas, esperasse que, no mínimo, para que o cliente passe para etapa de Adoção, ele entre na ferramenta pelo menos uma vez na próxima semana.

Caso isso aconteça, significa que ele avançou para o momento de adoção em que outras atividades e resultados são esperados.

Caso isso não aconteça, o cliente fica nessa etapa e passa novamente pelo Onboarding. Nesse caso, ainda, registramos o motivo pelo qual não foi possível alcançar esse resultado (para futuras análises).

Na etapa de adoção, temos a seguintes tarefas:

  • E-mail com dicas e melhores práticas (Padrão)
  • Reunião de revisão de negócio (Interação)
  • E-mail para engajamento com feature A (Padrão)
  • Número de interações com feature A (Indicador COM CÓPIA)

Ou seja, assim que as atividades e interações forem realizadas, avaliaremos se o cliente interagiu pelo menos 20 vezes com a Feature A.

Caso isso não aconteça, ele permanece no momento de adoção e terá que repetir as atividades e interações.

Caso isso aconteça, ele avança para o próximo momento.

Na etapa de Realização, temos a seguintes tarefas planejadas:

  • Análise dos resultados obtidos até aqui (Padrão)
  • Reunião de revisão de negócio (Interação)
  • Aumento nas vendas >= 10 (Indicador COM CÓPIA)

Porém, como temos um indicador que foi colocado COM CÓPIA na etapa anterior, ele é copiado para esse momento:

Assim, caso o indicador referente a etapa de adoção na seja atingido, o cliente volta para ela e os indicadores são copiados novamente na etapa de Realização para serem checados na volta do cliente a esse momento:

Dessa forma, com a utilização dos indicadores garantimos que o cliente se movimente entre seus momentos e que a empresa entenda exatamente o que deve ser feito com esse cliente.

Com a realização das tarefas da etapa de adoção e passagem no indicador, o cliente volta a etapa e realização onde pode ter seu indicador checado. Caso o indicador referente a esse momento falhe, essa etapa será repetida:

E assim por diante até o cliente avançar pelos momentos planejados:

E essas são as ferramentas disponíveis.

Conclusão

Dessa forma, a empresa possui uma visão única do sucesso do cliente e tudo o que acontece com após a venda.

  • Podemos gerenciar as atividades internas com a tarefa Padrão;
  • Podemos gerenciar as atividades com o cliente com a tarefa Interação;
  • Podemos avaliar a experiência do cliente com a tarefa NPS;
  • E podemos, finalmente, avaliar o momento do cliente, por meio da tarefa Indicador;

Trazer resultados por meio do relacionamento é a visão da Centrics e essa é a nossa proposta a nossos clientes.

Saber exatamente que atividade executar com cada cliente e em que momento são os principais drivers de :

  • Renovação de contratos;
  • Expansão de contratos;
  • Aumento da satisfação;

Você sabe em que momento o seu cliente está hoje?